Una queja muy habitual por parte de los usuarios está relacionada con los cortes del suministro de Internet. Ante cualquier caída, seguro que tú mismo te has puesto en contacto alguna vez con tu operadora. Sin embargo, lo que no todo el mundo sabe es que la compañía debe compensarte cuando Internet falla, aunque es algo que está regulado por la ley.
De hecho, no hace tanto tiempo vimos cómo una gran parte de la ciudad de Madrid se quedaba sin conexión a Internet. Casos como este sí pueden justificar una compensación por parte de las operadoras. Pero ¿qué ocurre si Internet tiene un día tonto y te falla la conexión? ¿También tienes derecho a una compensación? Veamos lo que dice la Ley.
Pues ya te adelanto que, en principio, no. Y esto es algo que establece la Carta de derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009.
“El usuario final tendrá derecho a ser indemnizado por las interrupciones del servicio que sufra. Este real decreto contiene reglas específicas para la determinación de la cuantía de la compensación, distinguiendo el servicio de acceso a Internet del de telefonía. La práctica de la compensación deberá ser automática si su cuantía es superior a un euro para el servicio telefónico o si supera las seis horas en horario de 8.00 a 22.00 para el de acceso a Internet”.
Según esta normativa, el operador solo debe compensar al usuario si existe una interrupción temporal del servicio de acceso a Internet. En ese caso, la devolución debe ser proporcional a la cuota fija que pagamos —lo que vendría a ser la tarifa plana— en función del tiempo que haya durado la caída del servicio.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones lo explica así: el operador debe devolver el importe de las cuotas fijas prorrateadas por la duración de la interrupción.
“Procedimiento de compensación: el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período siguiente, cuando la interrupción del servicio sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado”.
Pero, además, no basta con una interrupción de unos pocos minutos. El propio Real Decreto fija un plazo: seis horas. La operadora solo tendrá que compensar al usuario si la interrupción del servicio es superior a seis horas y, además, se produce en horario de 8:00 de la mañana a 22:00 horas. Por lo tanto, si la caída se produce fuera de ese horario, no tendrás derecho a una compensación automática.
Para que todo sea más transparente, la factura también debe indicar la fecha, la duración y el cálculo de la compensación en función de la tarifa que estamos pagando.
¿Qué ocurre entonces si me falla el WiFi?
Pues bien, si el WiFi tiene un día tonto y está fallándote, hay que partir de una base: debe tratarse de una avería imputable al operador, y no de un problema puntual de tu instalación.
De hecho, la propia Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones aclara que no hay derecho a indemnización en estos dos casos:
- Cuando exista un incumplimiento grave por parte del abonado de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o demora en el pago que dará lugar a la aplicación de la suspensión temporal e interrupción.
- Por los daños producidos en la red debido a la conexión por parte del cliente de equipos terminales que no estén homologados conforme a la normativa vigente.
¿Y cómo será la compensación? Pues tampoco cabe esperar demasiado, ya que la compensación normalmente será pequeña. No hablamos de que te paguen automáticamente “por no poder teletrabajar”, sino de que te devuelvan la parte proporcional de la cuota fija correspondiente al tiempo que hayas estado sin servicio.
Por ejemplo, si pagas 30 euros al mes por Internet y estás 8 horas sin conexión, la compensación proporcional sería de unos céntimos, no de decenas de euros.
En este caso, y para reforzar la posición del consumidor frente a la operadora, no será necesario que el abonado solicite la compensación. La compañía que presta el servicio está obligada a indemnizar automáticamente al usuario con un abono en la factura correspondiente al periodo siguiente a la interrupción. Eso sí, siempre y cuando la interrupción dé derecho a una indemnización por un importe superior a 1 euro.
La compensación se calcula teniendo en cuenta el tiempo que la línea estuvo interrumpida y el consumo medio de los tres meses anteriores. La operadora debe pagar la cantidad más alta entre estas dos opciones:
- El importe medio facturado por los servicios afectados en los tres meses anteriores, prorrateado según la duración de la interrupción.
- Cinco veces la cuota mensual de abono, también prorrateada por el tiempo que duró el corte.
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La noticia
Que te falle Internet en un día tonto no significa que tu operadora tenga que compensarte. Esto es lo que de verdad dice la ley
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Xataka Smart Home
por
Jose Antonio Carmona
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